Colis dit reçu mais non reçu

[josephsardin]

Bonjour à tous,

Je ne suis pas sûr d'être sur un forum fait pour mais, je ne sais pas trop où aller.

Nous sommes une petite et nouvelle société (milune.com)

Effectivement, j'ai envoyé un colis à une adresse de livraison par Colissimo. Le site coliposte me dit qu'il est livré mais le client me re-contacte pour dire que ce n'est pas vrai. Bien entendu, je lui propose de bien aller voir dans la boite, d'aller voir le concierge s'il y a, et d'aller voir la poste avec le bordereau d'envoi que je lui ai transmit. Mais en vain...

Bref, que font les société normalement constitué ?

Je n'ai pas envi de renvoyer le colis ou de rembourser puisque cette personne à peut être reçu le colis, mais abuse de nous.

Merci beaucoup...

[Ptibuc]

Bonjour,

Malheureusement cette personne dit peut être vrai. Demandez une preuve de la signature à coliposte si c'est avec remise contre signature, sinon et bien... c'est du commercial.

Généralement les société renvoi un colis dans ces cas là avec la même commande.

Et pourquoi cela arrive ? Par exemple :
 - le facteur dépose le colis sur la boite aux lettre, quelqu'un passe et le prend : il est déclaré livré mais a été volé
 - le facteur signe à la place du destinataire : même résultat
 - pas de signature : même résultat
 - donné à un voisin qui le garde et ne va pas dire qu'il l'a (il aime trop votre produit)
 - etc...

Malheureusement le suivi de la poste n'est pas fiable... D'où en partie le service que je propose d'ailleurs, et c'est aussi par ce service que je connais pas mal ces problèmes

Bon courage,

Si vous voulez avoir une réponse de leur part, cela peut mettre jusqu'à 21 jours (voir plus...)

Nico

[josephsardin]

Bonjour et merci pour cette réponse rapide.

Effectivement, sans douter de la sincérité du client, il pourrait abuser...

Mais comme nos colis ont une valeur de 25 € en moyenne, nous envoyons sans signature, le moins cher possible. Etant noté comme reçu, la poste déclare ne pas être responsable, c'est évident. Bref, un problème qui ne nous coûterais pas cher à résoudre mais qui nous laisse nous poster quelques question sur la façon de gérer de tel soucis...

Mes dernières visites sur le forum m'a permis de connaître votre activité, Ptibuc, bien intéressante surtout avec la poste où les retards ne sont pas rares. De notre coté, nous avons développer un programme très simple permettant d'éditer tous les mois, et automatiquement un courrier pour les demande de remboursements

Merci beaucoup

[Ptibuc]

Re,

Mais comme nos colis ont une valeur de 25 € en moyenne, nous envoyons sans signature, le moins cher possible. Etant noté comme reçu, la poste déclare ne pas être responsable, c'est évident. Bref, un problème qui ne nous coûterais pas cher à résoudre mais qui nous laisse nous poster quelques question sur la façon de gérer de tel soucis...

Plusieurs vépécistes que je connais sont passé du "remise contre signature" au "sans remise contre signature", simplement parce qu'en comptant un taux de renvoi de X% (moyenne constatée chez eux), ils ont vu qu'ils y gagnaient. D'autres ne l'ont pas fait car ils gagnaient de l'argent à envoyer des colis plus cher avec la remise contre signature.

Comme toujours une question de calcul

Mes dernières visites sur le forum m'a permis de connaître votre activité, Ptibuc, bien intéressante surtout avec la poste où les retards ne sont pas rares. De notre coté, nous avons développer un programme très simple permettant d'éditer tous les mois, et automatiquement un courrier pour les demande de remboursements

Hem... No comment, mais attention quand votre volume va monter vous risquez de mauvaises surprises... Contrairement à ce qu'on pourrait penser, la gestion des réclamations et l'optimisation du suivi est un travail lourd et loin d'être si simple.

Bon sur un volume assez faible pas de soucis, mais vous verrez à l'avenir quand vous enverrez plus de colis... (tout le mal que je vous souhaite )

Bonne journée,

Nico

[johnny57]

Juridiquement parlant celà dépend des conditions générales de ventes que vous avez rédigé.
Si elle précise que le colis voyage aux risques du clients vous ne devez que démontrer que vous avez expedié.
A défaut vous êtes résponsables jusqu'à réception par le client.
Moi je suggère de proposer aux clients une assurance sur le transport.
Si le client choisis -> expedition en colis recommandé remis contre signature avec assurance adapté
Si il ne choisis pas -> colis normal sans signature et dans ce cas le client prend tous les risques du transport.

[Ptibuc]

Juridiquement parlant celà dépend des conditions générales de ventes que vous avez rédigé.

Il y a le côté juridique et le côté commercial. Je recommande plutôt de réexpédier systématiquement, après vérification que le colis ne soit pas tout simplement en retard...

Nico

[romain.boyer]

Lorsqu'un colissimo n'est pas reçu au bout de 10 jours, vous pouvez demander une enquête auprès de La Poste en tant qu'expéditeur. Cette enquête peut prendre jusqu'à 30 jours. Pour les chronopost, ce délai est de 4 à 5 jours je crois.

Lorsqu'il est déclaré livré et qu'il ne l'est pas, vous pouvez demander la signature et envoyer une copie de la carte d'identité et une attestation sur l'honneur du client pour prouver la non-réception.

A l'issue de cette enquête, soit le colis est retrouvé, soit un dédommagement est convenu (à définir, je ne sais pas)

En tout cas, voilà du grain à moudre

[Ptibuc]

Bonjour,

Lorsqu'un colissimo n'est pas reçu au bout de 10 jours, vous pouvez demander une enquête auprès de La Poste en tant qu'expéditeur. Cette enquête peut prendre jusqu'à 30 jours.

Vous pouvez demander une enquête dès le lendemain de la réception si vous le souhaitez, il n'y a pas de règle là dessus. Si ce n'est que vous serez de toute façon débouté car il ne sera ni perdu ni en retard le lendemain...

Lorsqu'il est déclaré livré et qu'il ne l'est pas, vous pouvez demander la signature et envoyer une copie de la carte d'identité et une attestation sur l'honneur du client pour prouver la non-réception.

A l'issue de cette enquête, soit le colis est retrouvé, soit un dédommagement est convenu (à définir, je ne sais pas)

Sans oublier une facture du produit. Et il faut généralement payer pour avoir la preuve (un peu à la tête du client...), donc la signature (et oui il faut les payer pour qu'ils montrent qu'ils n'ont pas bien fait leur travail), et d'un point de vue pratique il est difficile de rappeler son client pour lui demander une attestation comme quoi il ne l'a pas reçu ainsi qu'une photocopie de sa carte d'identité...

Bref tout est fait pour que la poste n'ai pas besoin de rembourser, même quand ils sont en tort. C'est un combat de tous les jours, et c'est pour ça que je ne peut pas les voir.

Et tant que j'y pense, l'enquête peut durer plus de 30 jours, si il n'y a pas de signature par exemple, ou une croix dans la case (le facteur aurait-il signé lui même ?), dans 98% des cas coliposte fait de la rétention d'information. Vous avez payé, mais vous n'avez toujours pas la preuve 60 jours après... (des cas réels vécu)

A l'issue de cette enquête, soit le colis est retrouvé, soit un dédommagement est convenu (à définir, je ne sais pas)

Le colis retrouvé ? Elle est bien bonne celle là

Franchement avec un service déplorable, il est impossible de le retrouver à moins qu'il ne réapparaisse comme par magie dans la voiture du facteur.

Et même quand ils sont perdus, il faut se battre pour être indemnisé du fait de leur mauvaise foi et de tous les papiers à leurs transmettre (et pourquoi tout ça ? Juste pour décourager !).

Franchement, vous passez par n'importe quel autre transporteur, vous lui téléphonez à un instant T pour savoir où se trouve tel colis, dans les 15 à 30 minutes qui suivent vous avez une réponse.

Vous appelez coliposte, avec de la chance (et vraiment de la chance) dans les 21 jours qui suivent vous avez une réponse... Hem... Sans commentaire supplémentaire...

Mais malheureusement aujourd'hui personne ne peut encore les concurrencer sérieusement sur le B2C...

Bonne journée,

Nico

PS : à chaque fois que je parle de la poste ça me fait le même effet, un taux d'adrénaline qui explose! C'est malin de relancer le sujet