Enquête clients perdus

[maec]

Bonjour,

Je dois effectuer dans le cadre d’un stage une enquête de client perdu. On vient juste de décider le type d’enquête effectuée, il ne me reste plus qu’un moi pour la mettre en place…

Je pensai passer par le téléphone car les clients perdus ne sont pas forcément les plus ouverts et le téléphone permet de délier les langues.

Au départ je pensai faire du quantitatif, avec deux ou trois questions (analyse du processus) et explication des motifs de changement.

Cependant, la littérature (assez faible à ce sujet) me conseille de passer par du qualitatif (entretient individuel) avec un guide d’entretien et donc des coûts supérieurs à ceux prévus (temps d’appel long).

Qu’en pensez vous ? Y a t’il des précautions à prendre, des notions importantes…

Merci 

[Maxime Grandchamp]

Je pensai passer par le téléphone car les clients perdus ne sont pas forcément les plus ouverts et le téléphone permet de délier les langues.

(...)

Cependant, la littérature (assez faible à ce sujet) me conseille de passer par du qualitatif (entretient individuel)

Oui, vous ne pouvez pas dire que les gens sont réticents à parler et donc les appeler par téléphone pour ensuite leur proposer des questions fermées...

Cordialement,

[Pistil]

Je pense que les clients perdus seront les plus réticents à répondre à un questionnaire.

Je pense qu'il vaux mieux miser sur le quantitatif, compte tenu de nombre peu élevé de réponses potentiels. Mais le challenge est intérressant

[Maxime Grandchamp]

Je pense que les clients perdus seront les plus réticents à répondre à un questionnaire.

Au contraire. Un client mécontent est très heureux de pouvoir s'exprimer et de se sentir écouté.

Cordialement,

[christine G]

Bonjour,

Souvent un client mécontent à qui on donne de l'intérêt put devenir un futur client satisfait.
Les clients sont de plus en plus agressifs et ont tendance à se défouler sur l'internet, car ils ont l'impression qu'on ne les considère pas, du fait d'une relation impersonnelle.
Bien souvent, un client mécontent, agressif, voire menaçant sera vite remis dans le droit chemin par un contact téléphonique.

Christine

[BBB]

Même mieux que ça : si on écoute un client mécontent et qu'on résout son problème (alors qu'il ne s'y attendait plus), il peut se transformer en "missionnaire" (il va raconter son histoire aux autres...)

Chaque client mécontent est une opportunité !!! 

[BarterNext]

Attention : un client qui se plaint manifeste sa volonté de fidélité, donc moi je préconiserai une enquète quantitative, avec à la fin une question du genre "et si on changeait les points ayant posé problème, retravailleriez vous avec nous?" et en cas de résultat positif -> transfo. en leads, les leads rapportent de l'argent et donc ton budjet est équilibré 

[CIGALE83]

bonjour
je suis nouveau  sur le forum moi aussi je suis perdu!!  je viens sur votre forum pour trouver une solution ...

     que penser vous de çà,

(( Vous êtes perdu ? Vous ne savez pas quoi faire ,vous chercher une solution venais en discuter dans le forum?
Nous trouverons une solution ensemble

                                                                           CIGALE83

[js_vignal]

Bonjour,

Vu que votre sujet est de comprendre les raisons de l’attrition de vos anciens clients, sans hésiter, je vous recommande d’abord une phase quali, pour une raison fondamentale : sans leur demander, vous ne pouvez pas savoir pourquoi les gens ne reviennent plus. Dans un quanti, vous allez devoir choisir les questions que vous allez poser et donc partir sur des hypothèses centrées sur vous et non pas sur le ressenti réel du client.

Maintenant, vu vos objectifs, un entretien quali par téléphone peut ne pas durer des heures. Déjà en 30/35 mn, vous avez le temps de bien écouter vos anciens clients et de réussir à fouiller un peu plus leurs réponses. Avec 18 ou 22 entretiens bien répartis selon vos typologies de client, vous avez déjà pas mal de matière pour voir là où ça bloque.

Pour le guide d’entretien, penser à passer par les différents aspects relatifs à votre métier, avec des questions ouvertes et qques relances qui vont vous permettre de vérifier certains points où vous pensez avoir un problème (produit, livraison, relation, service…). Un conseil : même si vous pensez faire ça en interne, faites juste appel à un pro pour construire le guide…

Une petite phase quanti après vous permettra de hiérarchiser et quantifier les raisons sorties de la phase quali.

Et je rejoins un autre commentateur : les gens vont avoir tendance à accepter plus facilement de parler de façon « libre » pendant 30 mn que de répondre A, B ou C pendant 10 mn et en plus, ça va les agacer, d’autant plus que ce sont potentiellement des clients qui sont déjà mécontents…

Si vous souhaitez en discuter de vive voix, vous pouvez trouver mes coordonnées sur mon lien.

[MagicYoyo]

Tout pareil que js_vignal.

Une nuance, sur la durée des entretiens. Je ne crois pas qu'il ait les moyens de faire aussi long.

L'analyse qualitative t'apportera le principal. Pour moi : 3 à 5 entretiens par type de clients.
Demande leur en conclusion de hiérarchiser leurs griefs, et quelle serait les réactions de l'entreprise qui pourrait le faire changer d'avis.
=> analyse
Selon le nombre de clients de l'entreprise (en BtoC par exemple), pondérer les motifs d'infidélité par une enquête quanti

voilà