Etat des lieux des centres d'appels dans le monde

[isa]

Je recherche des études, documentations bibliographies sur l'état des lieux des centres d'appels existants dans le monde hors USA.

Je recherche une étude portant sur les besoins en centre d'appels, en interne, et délocalisé.

Egalement, existe-t-il des annuaires ou guides référencant les prestataires en engineering des centres d'appels?

Pensez-vous que la délocalisation des centres d'appels, et l'externalisation des services soient freinés par l'arrêté Sarkozy?

Merci par avance