Comment arrivez-vous à cette conclusion ? Pourquoi la qualité est-elle meilleure en France ?
Cordialement,
Alors ces différences proviennent de constatations tout simplement. Il est possible de mettre en oeuvre des prestations de qualité en offshore mais cela demande un suivi managérial et une formation très poussés dans le pays d'exécution de la formation. Ces moyens ne sont pas toujours donnés par les prestataires... ou le donneur d'ordre: le client. Ce qui explique un différentiel qualitatif avec la France, où le suivi est plus facile.
Comme le souligne Munchausen, la différence de culture joue beaucoup également. Prenons un exemple: une société d'assurance qui souhaite proposer à ses adhérents une formule de défiscalisation. Si les téléconseillers appellent du Maroc par exemple, ils vont devoir poser des questions concernant le revenu du prospect. Si ce dernier déclare 30000€ de revenu/an, imaginez le décalage avec le téléconseiller payé 1,5€ de l'heure. Idem quand il va falloir parler d'impôt... ce qui ne facilite pas l'argumentation.
Autre élément assez superficiel celui ci: l'accent. Cela peut gêner certains prospects qui (c'est vécu) déclareront sans animosité ne pas vouloir prolonger l'entretien en expliquant au téléconseiller que ce n'est pas lui qui est mis en cause mais le choix de sa direction de travailler hors de France. Ce genre de remarque arrive également même si le call center est implanté sur le territoire français, entre parenthèses.
Sur des prestations techniques: help desk, assistance technique, certaines enseignes de VPC techniques... la proximité avec le client est nécessaire pour un maintien à niveau de l'information et des compétences. Quand le call center est à l'étranger cela devient plus compliqué à organiser.
Et enfin, une acceptation d'un taux de qualité "moindre" de la part du client en compensation du prix. La norme qualitative en service client (réception d'appels) est de 90% ( sur 100 appels , 90 doivent être traités). .Sur des plateformes off shore, le client accepte parfois de réviser ce taux à la baisse (jusqu'à 80% pour des enseignes Discount par exemple), ce qui entraîne une moins bonne performance des call centers qui... s'y habituent!!!
Voici quelques réponses non exhaustives.
