Bonjour.
Tous ces termes : marketing internet, e-commerce, e-business, le Front office, le Back office, les fameux CRM, le Knowledge Management, l'E-learning, ERP ou e-ERP, l'e-procurement, SCM, etc.. etc.. (Le pauvre Monsieur Toubon doit s'arracher les cheveux, si il lui en reste..!!) Mais on pourrait rajouter : Scalability, IP v6, Parser, SFA, Marketing tribal, Shaped pop-up, Telewebbing, et j'en passe des meilleurs !
Tout ceci est quand meme risible et pueril. En effet, tout ce langage anglo-saxon emarketing-soupe-snobinarde un peu mysterieux, très codé et codifié, comme permettant de s'identifier à une certaine classe ou tribu, voudrait nous faire croire que les approches commerciales en sont bouleversées, que tout cela vient d'être inventé par des personnages impressionnants qui emploient cette 'langue pure' sans se tromper et feignant meme de comprendre ce qu'ils disent! Et pour la plupart des cybermarchands ne 'causant pas' ce dialecte, ils se sentent quelque peu mis à l'égard de cette engeance de simili monarchie du Web commercial qui elle comprend tout et maitrise tout et a raison (au yeux de beaucoup).
Cela représente quand meme un grand danger : ne va t'on pas vers la pensée unique? Pensée unique qui est initiée par les grands groupes car ils inventent ces mots justement pour classifier et codifier selon leurs propres valeurs?
Tout cela devient extremement décourageant pour la plupart de ces 'petits' cybermarchants qui se sentent maintenus en marge d'une soi-disant course à l'échalotte exceptionelle et novatrice.
Mais est-ce vraiment nouveau? Les techniques employées sont nouvelles, cela est incontestable. L'Internet à révolutionné la vitesse de liaison. L'e-mail (courrier electronique pour Mr Toubon
) a reellement apporté un plus : rapidité et contact direct en sont ses principaux atouts. Mais QUI rédige cet e-mail? QUI trouve les formules d'accroche? QUI défend son produit? QUI trouve le meilleur angle d'approche selon la question posée et le type de prospect (ou client) texte souvent tiré de sa propre experience?
Le marchand, celui qui vend. Laissez-moi vous conter une histoire : remontez le temps jusqu'en 1930 et là retrouvez-vous dans une épicerie/quincaillerie avec son plancher vermoulu, ses rayons plus ou moins bien agencés, sa lumière tamisée et son unique vendeur à blouse grise ou bleue foncée affublé de son indéfectible casquette. Celui-ci est notre marchand 1 que nous allons simplifié par M1.
Et puis revenons à aujourd'hui, ou vous avez un marchand de produits du terroir qui a montée sa cyber boutique avec ses propres moyens, et qui vend les produits de plusieurs agriculteurs et éleveurs de son village. Ca c'est le marchand 2 que nous allons simplifié par M2.
M1 a besoin de vendre ses produits, comme M2. Alors M1 fait appel à des membres de sa famille qu'il habille en homme swandwich et les fait se promener dans la rue avec de gros ecritaux bien visibles. M2 lui, envoie des emails pour se faire connaitre (que certains appeleront spam..). Mais nos 2 marchands ont rédigé un message visant la meme cible : le client potentiel. Ils ont de plus le meme souci, il faut que les retours soient rapides car les 2 ont des frais. Donc chacun va redoubler d'effort car tous les deux ont aussi leurs concurrents. Mais leurs efforts portent leurs fruits puisqu'ils ont déja des visites.
M1 a bien fait briller ses vitres et a placé ses produits en valeur afin de les rendre plus attirants. M2 a rendu son site agréable à visiter, coloré et chaleureux avec de belles photos. M1 donne un renseignement qualitatif instantanément dès qu'on lui demande, M2 a placé des fiches détaillées et claires afin que ses visiteurs aient les informations nécessaires à leur décision d'achat. M1 a un client qui semble prêt à acheter car celui-ci montre un intéret particulier pour un produit precis et M2 à reçut un message de demande de précision pour un article particulier. M1 parle lentement et AVEC le sourire à son client potentiel et M2 rédige un email très courtois et précis en répondant bien aux questions de son internaute.
Finalement les clients de M1 et M2 choisissent d'acheter plusieurs produits/articles. Quelle joie pour tous les 2! Leur premier client!! Maintenant que l'acte de vente est conclu, il faut passer à l'acte d'achat : le règlement. M1 va donc derriere sa caisse enregistreuse, et attend le paiement. M2 attend deriere l'écran de son ordinateur le reglement de son futur client. Dès que le client de M1 sort l'argent pour regler, M1 le remercie, lui rend la monnaie et lui fait un petit cadeau en signe de bienvenue. M2 de son coté à reçu l'aval de son système de paiement sécurisé SSL par cartes bancaires que le paiement a été accepté. Il envoie donc un email de confirmation à son client en le remerciant et en lui annonçant que celui-ci a droit à un bon de réduction pour son prochain achat. Maintenant M1 et M2 vont procéder à la préparation de la commande (vérification des produits commandés et de leur état), à l'emballage (protection, beauté, carte de remerciement), et son envoi. M1 choisi le coursier à vélo qui est le fils de son voisin et M2 prend une société de livraison expresse.
Les 2 livreurs leurs confirment la bonne réception des paquets. Chacun range soigneusement les preuves de bonne livraison, 'au cas ou'. Le lendemain, nos deux marchands sont fidèles à leur poste et voici leur client d'hier qui revient. Mais il n'a pas l'air très content. Celui-ci se plaint qu'un produit commandé n'est pas conforme à ce qu'il avait demandé hier. M1 regarde le produit ramené par le client avec le bon de commande d'hier et M2 fait pareil par email interposé. Tous les deux ont le sourire, un physiquement et l'autre par courrier. Et tous les 2 ont le meme problème : ils ne sont pas trompé, c'est leur client qui se trompe. Mais ils vont avoir une bonne réaction : ils échangent le produit contesté (d'autant plus que cela ne leur fait perdre pas grand chose) en présentant des excuses au client. Cela leur permet de sauver un client futur.
Le temps passe et les affaires marchent avec des hauts et des bas. Puis, M1 regarde ses fiches et s'aperçoit que son 1er client n'est pas venu se réalimenter en produit alors que ceux-ci doivent etre terminés (selon les calculs de M1) et le logiciel de gestion clients de M2 qui lui evite d'avoir à fouiller dans des petites fiches, lui a donné la meme réponse. Nos deux marchands vont donc relancer celui-ci, un par courrier papier, l'autre par email, en tenant conmpte du premier achat de leur client puisque cela leur donne une piste à suivre quant à l'interet de leur client. Il lui annonce donc une promotion sur le produit qui avait retenu l'attention du client en parlant en plus de 2 ou 3 affaires interressantes. Ha, quel plaisir de voir apparaitre de nouveau le client avec un large sourire, et qui fini par repartir avec de nouveaux produits.
Pour le fidéliser M1 décide de lui ouvrir un compte grace auquel son 'bon' client aura des réductions sur beaucoup de choses. M2 fait la meme chose, mais avec des moyens différents.
Pensez-vous qu'il y ait une grande différence sur le fond entre M1 et M2? Bien sur ils aurait put gérer la meme situation de façon différente mais si lorsque le client qui est revenu échanger son produit, M1 lui avait dit que c'était ainsi mais que M2 lui avait échangé, qu'aurait t'on eu tendance à voir? Que M1 était un mauvais marchand ou que M2 avait des méthodes moderne de marketing et que c'est grâce à sa gestion de back office qu'il avait satisfait son client?
Un proverbe dit : 'Il n'y a rien de nouveau sous le soleil', et c'est vrai. Ne nous laissons donc pas intimider par la nouvelle tendance de l'ordinateur à créer des mots nouveaux car la réelle valeur de tout commerce, c'est le marchand et l'esprit qu'il donne à son entreprise. Ce n'est pas les fiches cartonnées ou sont inscrites les préférences du client ou la fameuse CRM qui fait la différence, M1 et M2 ne sont guère différents. Il y a et il aura toujours des 'bons marchands' et des 'mauvais marchands', cyber-truc-machin-extra branchés ou pas !
Monsieur Aumagy
Directeur Commercial
www.acces-securise.com 
