Voir le flux RSS

Ryuta

Comment limiter le nombre de retours dans une boutique ecommerce ?

Noter ce billet
9 Commentaires
par
Ryuta
, 28/06/2010 à 00h06 (894 Affichages)
Votre boutique rencontre trop de demandes de remboursement / échange de produits ?

Cela peut venir de plusieurs raisons : produit mal présenté, choix de taille difficile, qualité insuffisante… ou clients mal intentionnés / de mauvaise foi.

Il existe une astuce toute simple pour réduire le taux de retour des produits : compliquer le processus de renvoi.

En effet, s’il est trop simple, les gens prennent l’habitude de commander sans faire attention, se posent moins de questions, et du coup, ont tendance à abuser de ce(tte) droit / possibilité.

Imposez un contact téléphonique pour obtenir un numéro de renvoi (même si celui-ci est inutile pour votre logistique), et non pas par email / formulaire. Pensez à demander la cause du renvoi (hors délais de rétractation légal, où celui-ci ne doit pas être imposé, mais facultatif).

Les personnes de mauvaise foi seront moins tentées de profiter du système.

Bien sur, cela est à faire avec précaution, il ne faut pas rebuter les clients honnêtes. Mais bien dosé, cela peut être utile…


PS : ceci est un premier billet, peu développé, histoire de tester la fonction blog. La forme n'est peut-être pas aussi belle que le fond… mais l'idée est là.

Envoyer le billet « Comment limiter le nombre de retours dans une boutique ecommerce ? » dans le blog Digg Envoyer le billet « Comment limiter le nombre de retours dans une boutique ecommerce ? » dans le blog del.icio.us Envoyer le billet « Comment limiter le nombre de retours dans une boutique ecommerce ? » dans le blog StumbleUpon Envoyer le billet « Comment limiter le nombre de retours dans une boutique ecommerce ? » dans le blog Google Envoyer le billet « Comment limiter le nombre de retours dans une boutique ecommerce ? » dans le blog Twitter Envoyer le billet « Comment limiter le nombre de retours dans une boutique ecommerce ? » dans le blog Facebook

Mis à jour 28/06/2010 à 00h57 par [ARG:5 UNDEFINED]

Tags: Aucun(e) Ajouter / Modifier les tags
Catégories
Sans catégorie

Commentaires

  1. Avatar de Ryuta
    (On ne peut plus éditer son billet après publication ?)
  2. Avatar de michael-m
    Bonjour ryuta

    si il y a un petit crayon à côté de ton titre quand tu es connecté !

    Merci pour cet article !
  3. Avatar de Ryuta
    Merci Michael, il faut passer la souris sur le titre pour le voir apparaitre.
  4. Avatar de michael-m
    Oui !

    Pour revenir à tes conseils au niveau du SAV
    ils sont tout à fait judicieux comme tu dis bien dosé !

    Amicalement,
    Michael
  5. Avatar de Beausoleil
    Merci pour les trucs

    Beausoleil
    http://verslareussite.onlc.fr/
  6. Avatar de Ryuta
    Merci Michael et Beausoleil.
  7. Avatar de IRIDIUM
    Je ne sais pas, j'ai un doute. Je n'apprécierai pas que les formalités de retour soient compliquées, fussent-elles même subtilement dosées. Peut-être suis-je trop regardant sur cet aspect ?
    Cela nous ramène probablement à la qualité du produit vendu: Est-il fiable, est-il viable, est-il beau, etc...
    Si je vend et que j'ai "foi" en mes produits, est-il raisonnable de s'engager sur le S.A.V ?
    Cruel dilemme, non ?

    A+
  8. Avatar de Ryuta
    Cela nous ramène probablement à la qualité du produit vendu: Est-il fiable, est-il viable, est-il beau, etc...

    >> Le principe étant de limiter les retours non pas dus à un problème de qualité, mais à un problème tel que : mauvais choix de la taille ou des caractéristiques, achat impulsif que finalement l'acheteur ne peut se permettre de faire (donc demande de remboursement), ou autre…

    Pour avoir utilisé cette technique sur la boutique d'un client, je peux te dire que ça marche. Après chaque projet et unique, donc à utiliser avec modération, comme la bière.
  9. Avatar de StephLen
    Bonjour Ryuta,

    Super article, le thème est très intéressant. Toutefois je ne suis pas 100% convaincu par votre conclusion.

    Voici les raisons :

    - Le fait de pouvoir renvoyer un article, c'est un argument de vente. Et si vous le mettez bien en avant, vous obtiendrez davantage de clients nouveaux que de renvois d'articles. Au final, le gagnant, ce sera vous, le commerçant.

    - Vous pouvez utiliser les renvois d'articles comme une source pour mieux connaître les besoins de vos clients et adapter votre offre "en temps réel". C'est une économie de coût : le coût d'une étude de marché.

    - Pour le commerçant, il est sans doute plus facile de faire l'autruche et de rendre retour difficile. Mais c'est le client qui vous fait vivre. Et pour lui, ce qui compte, c'est obtenir ce qu'il veut. Si la qualité du produit ne convient lui convient pas, peu importe la raison, il doit pouvoir renvoyer l'article.

    - Un client qui a pu renvoyer facilement un article reviendra plus facilement commander chez vous, justement parce qu'il sait qu'il peut retourner sa commande si ça ne lui convient pas.

    Donc la seule manière de réduire le taux de retour des clients devraient être de raffiner l'offre pour mieux cibler ces clients et/ou d'améliorer la qualité du produit.

    Au final, vous faites du win win en... facilitant le retour des clients : vous gagnez plus et vos clients aussi ;-)

    Amicalement,
    Stéph Len