La stratégie marketing La Redoute mise à mal

[simpson]

Si vous ne le saviez pas encore, le géant de la VPC s'est lancé il y à peu dans la vente sur Ebay
(voir l'article La Redoute sur Ebay)

Mais il semblerait que leur service marketing n'est pas très efficace, au vu des 15% de clients
mécontents qu'affiche leur profil sur Ebay (voir La Redoute sur Ebay : l'avis des acheteurs).

Avec un taux d'évaluations positives de seulement 85%, La Redoute pourrait bien voir sa
réputation malmenée sur la toile...

Votre avis ?

[Stvr]

J'ai presque tendance à dire... normal pour un VPCiste. J'ai travaillé sur la GRC pour un des grands concurrents de la Redoute, et il semble que les VPCistes rencontrent les mêmes difficultés: la livraison.

Or, une des particularités d'Ebay est la rapidité d'obtention d'un produit. Généralement les meilleurs Ebayeurs sont ceux ayant la meilleure réactivité. Tu remarqueras que sur leur boutique Ebay (http://stores.ebay.fr/Les-aubaines-de-la-Redoute) est annoncé un délai de livraison de 21 jours................ sexy non?

Si la Redoute investit ce canal avec la même stratégie que la VPC, les problèmes persisteront. Car sur la VPC, les call centers ont une importance capitale. 60% des appels sont des appels concernant la réclamation. Ils sont plutôt bien traités. Ce qui fait chuter le taux de mécontents. Mais sur le web, pas de call centers, pas de contact direct avec un opérateur... Les mails sont généralement traités sous 48H. Une éternité quand sur Ebay, certains vendeurs annoncent des délais de livraison de 24H ou 48H!!

Cette présence sous Ebay, ressemble plus pour l'instant à de de l'occupation de terrain, voire de la création de trafic pour leur site.

[simpson]

Bonjour Stvr,

J'ai presque tendance à dire... normal pour un VPCiste. J'ai travaillé sur la GRC pour un des grands concurrents de la Redoute, et il semble que les VPCistes rencontrent les mêmes difficultés: la livraison.

Or, une des particularités d'Ebay est la rapidité d'obtention d'un produit. Généralement les meilleurs Ebayeurs sont ceux ayant la meilleure réactivité. Tu remarqueras que sur leur boutique Ebay (http://stores.ebay.fr/Les-aubaines-de-la-Redoute) est annoncé un délai de livraison de 21 jours................ sexy non?

J'avais bien vu les délais annoncés mais j'ai un peu de mal à comprendre comment
une si grande entreprise peut être aussi lente à livrer ses clients. C'est sans doute
une question de logistique et de stocks (flux tendu).

Cela dit, la moindre des choses serait d'informer les clients en cas de rupture.
Il y à pas mal d'Ebayeurs(euses) qui se plaignent d'une absence totale de
communication.

Comme quoi de petites entreprises peuvent faire beaucoup mieux que de grands
mastodontes...

Si la Redoute investit ce canal avec la même stratégie que la VPC, les problèmes persisteront. Car sur la VPC, les call centers ont une importance capitale. 60% des appels sont des appels concernant la réclamation. Ils sont plutôt bien traités. Ce qui fait chuter le taux de mécontents. Mais sur le web, pas de call centers, pas de contact direct avec un opérateur... Les mails sont généralement traités sous 48H. Une éternité quand sur Ebay, certains vendeurs annoncent des délais de livraison de 24H ou 48H!!

En gros, cela signifie qu'ils ont encore beaucoup à apprendre du web. Ca fait peur de voir
comment une aussi grosse institution du paysage de la VPC peut se faire descendre en
flèche par une frange marginale de consommateurs.

Cette présence sous Ebay, ressemble plus pour l'instant à de de l'occupation de terrain, voire de la création de trafic pour leur site.

C'est aussi ce que je pense. Mais n'est-ce pas risqué, du point de vue de leur crédibilité
et pour leur avenir sur le web ?

[christine G]

La VPC revient de loin.

Elle avait été créée pour livrer des personnes résidan dans des secteurs ruraux isolés du monde, qui n'avaient pas la possibilité de se déplacer (par manque de temps, mais surtout par éloignement des villes), et qui étaient prêts à attendre 3 à 4 semaines leur colis.

L'arrivée des grands hypers où on trouve "tout sous le même toit" les a mis à mal, et ils affichaient des pertes importantes ... avant que l'Internet ne leur redonne un nouveau souffle. Ils ont été dans les 1ers à s'y intéresser. Normal, il possédaient une logistique de livraison directe consommateur, un catalogue produits qu'ils n'avaient plus qu'à mettre en ligne, mais aussi une image de marque (il ne faut pas oublier qu'il y a encore 3 ou 4 ans, les consommateurs avaient peur de l'internet et des règlements en ligne, et préféraient commander à des sociétés "connues" et "reconnues").

Une fois de plus, ces Vpécistes, qui ont pensé retrouver une santé, ne se sont pas adaptés aux nouveaux consommateurs, qui veulent "tout, tout de suite, sans se déplacer".
Leur logistique n'est plus adaptée, car ils ont conservé celles du temps de la VPC.

Je pense que leur expérience sur Ebay leur sert à s'actualiser pour effectuer les modifications internes qui s'imposent, pour satisfaire de nouveaux consommateurs, qui n'ont plus les mêmes exigences qu'hier.

Christine