Gestion des frais de retour

[samMarket]

Bonjour,

Christine votre réponse m'intéresse,

Comment faites vous si :
- le produit envoyé est défectueux
vous prenez en charge le retour et le renvoi? dans quels délais
- le client décide de vous le renvoyer dans les 7 jours (droit de rétractation)
vous prenez en charge le retour ?
- le produit est accompagné d'une garantie (ex: deux ans), et le client vous le retourne au bout de deux mois parce qu'il est défectueux.
...

Comment gérez vous toutes ces éventualités ?

Je ne connais pas le type de produit mais je ne pense pas que cela soit important sauf si ce sont des produits alimentaires...

Merci d'avance pour votre réponse

Salutation

sam

[samMarket]

mais mais mais,...

Qu'est ce que ma question fait elle ici !! petite erreur désolé

Dans le fil de discussion sur les frais de port

nouveau donc pas vraiment au point, je pensais que l'onglet "répondre à cette discussion" me mettrait ma question à la suite du fil de discussion concerné mais non ! Pk je me justifie !?

@+

[maxime]

nouveau donc pas vraiment au point, je pensais que l'onglet "répondre à cette discussion" me mettrait ma question à la suite du fil de discussion concerné mais non ! Pk je me justifie !?

Vous avez tout à fait raison. C'est moi qui ai déplacé votre message.

Votre question est différente de la discussion initiale. Il est donc logique d'avoir une nouvelle discussion sur ce point particulier.

Cordialement,

[michaeljack]

La loi chatel réponds à certaines de vos questions , voici un extrait:
De nouvelles conditions de remboursement du consommateur faisant jouer son droit de rétractation

Article 31 de la Loi Chatel : Le nouvel article L.121-20-1 du code de la consommation dispose que "lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 30 jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé. Au-delà, la somme due est, de plein droit, productive d'intérêts au taux légal en vigueur".

Avant la Loi Chatel, le remboursement d'un produit ou d'un service demandé sur le fondement du droit de rétractation n'obligeait pas le vendeur à rembourser les frais aller de livraison (les frais de retour sont en principe à la charge du client et ne constituent pas des "sommes versées" lors de la commande). Chaque entreprise avait donc sa propre politique commerciale de prise en charge ou non des frais aller de livraison.

La nouvelle disposition légale énonce dorénavant clairement que le professionnel doit rembourser "la totalité des sommes versées" par le consommateur.

Ce faisant, la Loi Chatel semble imposer au vendeur le remboursement de l'intégralité du prix du produit et des frais aller de livraison.

[Christine G]

Bonjour,

1) Rétractation
Le client me demande un accord de retour et paie les frais de port retour. Je le rembourse dans les 72 heures de la somme versée incluant les frais de port aller. Par contre, si le client a choisi une livraison par chronopost, je ne rembourse pas le supplément chronopost, considéré comme une prestation et non une partie du produit. C'est indiqué dans les CGV. J'ai environ une rétractation par mois, ce qui reste très faible.

2) Colis défectueux au déballage
2 cas de figures : soit le client peut me faire entendre le défaut (par exemple un piano qui a une touche qui joue faux), et dans ce cas je renvoie un piano sans faire revenir l'ancien, soit je demande le retour pour expertise et échange. Dans ce cas, je mets un cadeau dans le colis retour au client en dédommagement de ses frais de port d'une valeur identique aux frais de port. Je n'ai environ qu'1 cas par mois, car je contrôle tous les produits sensibles avant expédition (par exemple j'essaie chaque piano), ce qui limite les problèmes SAV.

3) Colis défectueux au bout d'un certain temps
J'ai eu un cas où le produit, garanti un an, a été défectueux au bout de 11 mois 1/2. Dans ce cas, le client conserve la charge du transport, mais c'est excessivement rare.

Christine