Le marketing par email comme support à un processus de vente.

**Didier** · 20/10/2011 16h28

Bonjour,

Il paraît que l'on veut des études de cas. Alors en voici une réelle, valable pour à peu près n'importe quelle entreprise offline qui fonctionne avec rendez-vous. Pour un client j'ai créé une séquence de suivi que j'ai inscrite dans sont processus de vente OFFLINE.

Voici comment ça se passe:

Presque tous ses contacts proviennent du web. Ce client a acheté ma méthode en février avec 40 demandes par mois pour ses produits. Après avoir appliqué ma méthode, il en obtient 240 avec le même budget pub.

L'offre est simple, il envoie les prix en échange d'un nom, d'un intérêt sur un produit spécifique et d'une adresse e-mail. Son objectif, obtenir le numéro de téléphone.

Son processus offline converti très bien. 36% des gens à qui il parle achètent pour un panier moyen à 6500 euros.

Mais voilà... jusqu'à maintenant toute ses demandes étaient traitées manuellement, même celles sans numéro de téléphone. C'est pas très long à traiter comme demandes mais à 240 demandes par mois lorsque l'on est structuré pour 40, ça fait un peu beaucoup.

À 10 minutes par demande ça fait 2400 minutes soit 40 heures par mois, 10 heures par semaine qui implique un coût (le salaire), des opportunité manquées, cet employée ne peut pas être affectée à des activités plus rentable. Même à dix euros de l'heure, ce traitement manuel lui coûte au bas mot 400 euros par mois.

J'ai donc automatisé ce traitement, grâce à Cybermailing (séquences multicritères), maintenant tous les paliers de prix sont envoyés aux prospects automatiquement. Il faut dire que le client ne reçoit que le palier de prix pour les produits qui l'intéresse.

Tout ça est bien sûr couplé à son CRM pour que ses commerciaux (il a l'intention d'en embaucher quelques-uns) puissent avoir facilement accès aux infos.

Deuxième objectif: obtenir plus de numéros de téléphone de prospects inscrit en-ligne.

Pour l'instant le taux de numéro de téléphone sur les inscription est de 25%. En ligne avec ce que j'ai vu ailleurs sur d'autres marchés. Soit 60 par mois. Augmenter ce nombre augmente radicalement le chiffre d'affaire sur le même budget marketing. Essentiellement pour mon client chaque numéro de téléphone vaut 2100 euros en moyenne. Chaque petit effort rapporte donc de gros dividendes.

Donc, j'ai dupliqué la séquence de suivi, en rappelant au prospect que pour faire avancer son projet il est essentiel que le vendeur puisse leur parler de vive voix, pour régler les détails avant devis. Cette séquence n'est envoyée qu'à ceux qui n'ont pas renseigné leur numéro de téléphone.

Troisième objectif: Réduire le temps des commerciaux au téléphone avec le clients, faciliter le travail des commerciaux en formation et obtenir une meilleur réceptivité si c'est possible.

J'ai donc construit la séquence pour d'abord bâtir la confiance et l'argumentaire de vente. En:

* Faisant des micro promesses, remplies avant la date convenue.
* En présentant chaque personne qui sera en contact avec le client avant, pendant et après la vente
* En présentant avant l'appel du commercial, les arguments de vente les plus puissants.
-quintuple garantie (inédit dans l'industrie)

Quatrième objectif: obtenir une meilleure conversion, dossier traité/devis accepté

Entre l'appel et le devis...

La séquence continue, en faisant rêver le prospects sur son achat.
Et en rassurant le prospect sur l'après achat qui nécéssite de lourds travaux.

Rendu au devis la refléxion du prospect devrait se faire sur le quand et non sur si et qui.

Comme les produits de mes clients s'adressent à une clientèle moyenne/haut de gamme Il fallait absolument présenter toute la valeur ajoutée avant la présentation du devis et non après.

Il y a donc 4 autres suivis entre le premier appel et le devis.

Je viens de mettre en place cette séquence alors, il faudra un peu de temps, pour obtenir des stats valables.

Mais je referai un point dans quelques semaines. Mais déjà juste avec le point 1, l'opération est rentable.

Amicalement,
Didier

P.S.:Avez-vous d'autres exemples?

**jlan** · 20/10/2011 17h00

Salut Didier,

Si la vente de produits physiques via une boutique sur Internet est une activité offline (et je crois que oui, dès lors que la livraison se fait autrement que par téléchargement ou transmission via le réseau), alors oui j'ai aussi une expérience à partager.

Elle est un peu différente, en ce sens où contrairement au cas de ton client, j'avais de réelles et nombreuses opportunités de ventes récurrentes. Pas des abonnements, mais un processus de fidélisation à nourrir car une immense majorité de clients avaient une propension à racheter plus tard d'autres articles.

Sur la forme c'était aussi un peu différent, puisqu'à l'époque je n'utilisais pas d'autorépondeur (ça date de la fin des années 199x, je pense même qu'il n'en existait pas à l'époque, ou alors pas assez performants pour ce que je voulais faire). En revanche j'utilisais un logiciel d'emailing que j'interfaçais en direct avec ma base de données commerciale.

J'avais remarqué que 80 % de mes ventes (et sur les montants de paniers les plus élevés) provenaient de 5 catégories d'articles. Le fait de vendre tel produit à telle personne m'avait ainsi permis de classifier chaque client dans une catégorie. Parfois, un client pouvait se trouver dans plusieurs catégories, mais ce n'était pas fréquent.

Le lundi, j'envoyais un mail "nouveautés de la boutique" à la catégorie A,
Le mardi à la catégorie B,
etc. jusqu'au vendredi.

Et le samedi je fais une "happy hour" (qui durait en fait tout le weekend) pour les non-catégorisés (ceux qui n'achetaient pas ces articles les plus rentables).

Dans l'année qui a suivi la mise en place de ce système, j'avais triplé mes profits nets. En ayant entre temps embauché 6 personnes de plus.

Au-delà de ça, cette montée en puissance avait positionné ma boutique comme l'un des leaders du marché. Ce qui permit de multiplier encore les profits ensuite.

Je crois que cet exemple, comme celui de Didier, montrent à quel point une stratégie email bien menée peut booster les profits de façon exponentielle. Il suffit de réfléchir à l'optimisation des processus marketing et commerciaux, et de trouver et adapter les outils qui permettront de traiter cela.

Je précise enfin qu'à cette époque je n'ai JAMAIS eu le moindre prospect. Pas d'optin ou de newsletter d'informations pour tenter de séduire le visiteur. Le visiteur restait visiteur, ou ne revenait pas, ou passait directement au statut de client.

Amicalement,
Jean

**michael-m** · 20/10/2011 21h53

Envoyé par Didier

J'ai donc automatisé ce traitement, grâce à Cybermailing (séquences multicritères), maintenant tous les paliers de prix sont envoyés aux prospects automatiquement. Il faut dire que le client ne reçoit que le palier de prix pour les produits qui l'intéresse.

Tout ça est bien sûr couplé à son CRM pour que ses commerciaux (il a l'intention d'en embaucher quelques-uns) puissent avoir facilement accès aux infos.

Bonjour !

C'est intéressant ... c'est un dévelopement sur mesure si je comprends bien ?
ou proposez vous ce type de "couplage avec le CRM" de base sur cybermailing grâce à une API ?

Amicalement,
Michael

**jlan** · 20/10/2011 22h33

Envoyé par michael-m

Bonjour !

C'est intéressant ... c'est un dévelopement sur mesure si je comprends bien ?
ou proposez vous ce type de "couplage avec le CRM" de base sur cybermailing grâce à une API ?

Amicalement,
Michael

A ma connaissance (Didier corrige-moi si je me trompe) il n'y a pas d'API Cybermailing à proprement parler.
En vérité, tel que Cybermailing est conçu, il suffit de quelques petites lignes de code pour interfacer ta base CRM avec l'autorépondeur.
Et encore plus simple avec Cybermailing Pro, qui arrive incessamment je crois.

**Didier** · 21/10/2011 01h16

C'est intéressant ... c'est un dévelopement sur mesure si je comprends bien ?
ou proposez vous ce type de "couplage avec le CRM" de base sur cybermailing grâce à une API ?

Dans ce cas précis oui parce que le CRM est offline, les formulaires sont envoyés par e-mail sur une boîte qui ne fait que parser les infos dans l'outil. Il a fallu que ces infos aillent aussi dans Cybermailing.

Ceci dit c'est probablement la situation la plus complexe qui puisse se produire.

Il est possible depuis le début d'intégrer les données cybermailing à n'importe quelle base de donnée sql en renvoyant les infos par un appel de script après qu'elles aient été envoyées à Cybermailing.

Maintenant, nous permettons à certains compte (Les comptes pros) de faire l'inverse. c'est à dire de faire les mises à jour des bases et des infos sur les bases directement à partir du serveur. Comme ces client utilisent des ips fixes et attitrées à une organisation les risques d'utiliser la fonctions pour spammer sont moindre et n'affectent pas les autres clients de cybermailing. C'est documenté depuis 18 mois sur le forum Cybermailing.

C'est aussi transparent... Le smtp est au nom du domaine du client, Les spfs et domain key aussi. Le lien de désabonnement dirige vers www.domaineclient.com.

C'est actuellement en test en version bêta pour certains clients qui ont bien voulu se prêter au jeu de tenter de faire les normes de whitelistage. La spécificité française dans ce domaine est de la vraie bouillie pour les chats. Elle existe. Mais sur seulement 50% des bases. L'autre 50% se soumet aux règles américaines.

Pour te répondre Jean, c'est prévu pour novembre. Il me reste à finaliser les discussions avec Return Path, établir quelques procédures avec l'aide de Lionel et de Gilles, et finaliser le matériel marketing. Gilles a aussi prévu quelques développements: split-tests entre autre qui est sur la planche à dessin et devrait voir le jour bientôt.

Amicalement,
Didier

**jlan** · 21/10/2011 10h50

En effet, si la base CRM est totalement offline, des développements style parsers sont alors nécessaires.

Pour le reste bon courage, et donc à très bientôt pour le baptème de CM Pro

**michael-m** · 21/10/2011 16h00

Envoyé par Didier

J'ai donc automatisé ce traitement, grâce à Cybermailing (séquences multicritères), maintenant tous les paliers de prix sont envoyés aux prospects automatiquement. Il faut dire que le client ne reçoit que le palier de prix pour les produits qui l'intéresse.

Merci pour votre réponse Didier

Donc si je comprends bien :
Une fois que le prospect (qui est un vrai prospect car parfaitement identifié : clin d'oeil à Jean

)
a rempli le formulaire sur Internet en donnant son identité, un intérêt sur un produit spécifique, une adresse e-mail,
et éventuellement le numéro de téléphone(qui est important !)

Vous avez automatisé en fonction de son intérêt pour un produit spécifique
la présentation de valeur et l'envoi du devis correspondant par email...
Cepandant le "contact de vive voix et le RDV" augmente le CA pour un même budget.

Ma question est :
Si pour la prise de RDV le téléphone est primordial
Pourquoi ne pas conditionner la réponse en rendant obligatoire la saisie du numéro pour l'obtention des renseignements ?

ou même en ne demandant que le numéro en champ obligatoire en laissant la possibilité à "l'opérateur" de compléter la qualification du prospect pendant la conversation ?

Par exemple avec une offre du type "renseignez votre numéro votre consultant vous contact d'ici 48h pour un conseil personnalisé"

Peut être que selon vos tests cela fait baisser le taux de conversion du formulaire ?
Quels sont les freins dans ce cas précis à la collecte "obligatoire" du numéro ?

Cela n'empêche pas de déclencher les séquences d'emails personnalisées dans un second temps
(une fois l'email "récolté" au téléphone par exemple... )

non ?

Amicalement,
Michael

**fredmac** · 21/10/2011 21h59

Envoyé par jlan

En effet, si la base CRM est totalement offline…

Jean vous voulez dire sur excel

**jlan** · 22/10/2011 10h55

Envoyé par fredmac

Jean vous voulez dire sur excel

Ou tout autre outil. Ca peut aussi être un simple logiciel de gestion commerciale, le tout étant qu'il permette les fonctions importation et exportation.

Dans la pratique, aujourd'hui le plus aisé semble quand même de synchroniser l'autorépondeur avec une base MySql en ligne, quitte à ce que les employés commerciaux disposent d'un front-end connecté à MySql pour avoir un accès plus aisé.

**michael-m** · 22/10/2011 12h19

Envoyé par jlan

Dans la pratique, aujourd'hui le plus aisé semble quand même de synchroniser l'autorépondeur avec une base MySql en ligne, quitte à ce que les employés commerciaux disposent d'un front-end connecté à MySql pour avoir un accès plus aisé.

Comme par exemple SugarCRM en open-source
(version communauty gratuite)

Sinon je pense que je n'aurais pas ma réponse avant la semaine prochaine

Si elle parvient à traverser l'Atlantique

Amicalement,
Michael