projet Fidélisation de la clientèle HELP

[badninie]

Bonjour

je suis en stage dans une Pme spécialisée dans l'énergie renouvelable http://air-bull.com/crbst_2.html

tout ses clients sont des particuliers ( 7000)

pendant mon stage je dois réaliser un projet sur la fidélisation de la clientèle et j'aimerai un peu d'aide


merci

[Garbus]

Bonjour,

Avant tout chose, vous êtes vous demandé si un programme de fidélisation était pertinent ? Un programme de ce genre, pour une entreprise dont les services facturés sont imposants, comme le solaire, n'est peut être pas la meilleure chose à faire et l'intelligence stratégique ferait mieux de s'orienter vers un autre objectif de rentabilité. C'est un peu le cas d'une entreprise de développement durable à grande échelle que je ne nommerais pas qui a eu l'idée de mettre sur pieds un club portant son nom, club qui regroupaient les clients de la section photovoltaïque. Inutile de dire que cette initiative a été une perte de temps et d'argent sur toute la ligne car aucun des membres du club n'a réitéré d'achat ni amené de nouveaux clients à l'entreprise ... donc prudence dans la gestion des opportunités et des nécessités. C'est vrai que c'est difficile de penser moyens et potentialités quand on fait un stage et qu'on cherche uniquement à plaire au dirigeant et, plus rarement, à apprendre quelque chose.

Vous comprendrez aussi que l'explication d'un principe de fidélisation complet ne tiendrait pas dans une page et serait indigeste pour chacun de nous, voila pourquoi dans nos interventions et la mienne en particulier, plusieurs personnes pourront trouver des points d'ombre, des manques informatifs et quelques passages hermétiques. Tout au plus pouvons nous proposer des débuts de piste sur le sujet, pour tenter de réactiver votre mémoire et vous rappeler les cours que vous êtes censée avoir suivi avec rigueur au lieu de bavarder avec votre voisin de droite ou de pianoter sur votre téléphone portable. Je serais quand même étonné que vos professeurs vous envoient faire un stage dans une entreprise sans que vous sachiez exécuter un minimum de tâches marketing et la fidélisation en est un élément important.

Dans un premier temps, vous devriez arriver à définir les avantages du programme de fidélisation grâce à un travail de terrain. De plusieurs études de marché à un travail de segmentation pour bien isoler chaque particularité au sein de l'offre qui sera mise en place, vous aurez déjà un premier aperçu de la valeur que vous viendrez apporter à la clientèle tout en mettant en lumière les éventuels leviers décisionnels qui les pousseraient à agir. N'oubliez pas d'analyser le contexte économique de votre zone de chalandise avant de voir plus loin.

Une fois ce travail préliminaire réussi, vous devriez connaitre les principales attentes de votre cible en termes de fidélisation, ce qui les inciteraient à faire confiance à l'enseigne plutôt qu'aller voir les concurrents. Le plus souvent, cela passe par des réductions exclusives mais vous pouvez tout aussi bien vous lancer dans une liste d'avantages "client fidèle" qui donne accès à des prestations haut de gamme ou de qualité supérieure (un service client premium, par exemple).

Enfin, vous pouvez lancer une phase initiale de test pour voir comment sera perçue l'offre de fidélisation, la praticité de celle-ci et la facilité du déploiement des différents facteurs en jeu (cartes, réductions, services plus). Les principales barrières à ce niveau devraient être de nature logistique, en effet, soit vous optez pour un système de base clients fidèles lourd et complexe car vous devez tenir à jour un fichier client et le transposer à tous les points de vente (bien entendu, ils doivent être mis à jour dynamiquement) ou bien vous optez pour un simple support sans personnalité qui donne accès à des bonus. Ce point est à prendre en compte pour savoir si le support donnant accès aux avantages clients fidèles peut être utilisé dans plusieurs points de vente ou si celui-ci est destiné à une seule unité commerciale.

Vous pouvez aussi porter ce programme sur le net, en attribuant un identifiant à chaque client fidélisé qui pourra ainsi accéder à un espace personnel. Le point négatif de cette solution réside dans la nécessité d'une connexion internet sur le point de vente, ce qui est un danger certain. En fait, le sujet est tellement vaste qu'il faudrait savoir si vous souhaitez exploiter le côté online seulement ou le déploiement en réel aussi. Les deux solutions sont pratiquement opposées dans la pratique mais peuvent néanmoins être gérées de façon optimale avec un peu de rigueur.

Résumons un petit peu avec la méthodologie PDCA :

01. Comprendre les motivations qui poussent à l'adhésion du programme fidélisation
02. Adapter l'offre aux segments de clients différents
03. Tester l'offre pour déceler d'éventuels problèmes mineurs ou majeurs
04. Mettre en place l'offre optimisée sur le point de vente

Vous avez déjà une proposition très sommaire de cahier des charges, à vous de voir si celle-ci est cohérente pour l'entreprise qui souhaite un programme de fidélisation. Ayant eu la chance d'assister en VIP au déploiement de la stratégie de fidélisation remarquable de l'enseigne Orchestra, je suis vivement convaincu que l’élément central de tout programme doit être la maximisation de valeur apportée au client et toute réflexion stratégique devrait s'articuler autour de ce principe.

Cordialement,

Guy.

[augustino]

fidélisation de la clientèle,rime avec satisfaction de la clientèle,cela nous amènes à comprendre que,l'entreprise a intérêt a se pencher tous les jours de son existence sur le feedback venant de sa clientèle potentielle,et pour se fait les techniques multiples de fidélisation des prospects ne sont plus a démontrer,mais comment les appliquer?

[SelfEntreprise]

bonjour,
comme le dit Garbus, je ne pense pas ce qu'un programme de fidélisation de la clientèle dans ce genre de produit puissent être optimum.

Par contre je pense qu'en adaptant une technique de marketing à cette clientèle que possède déjà le produit de l'entreprise, cette technique permettrait éventuellement de garder une relation sincère qui pourrait apporter de la clientèle supplémentaire.

N'hésitez pas à envoyer des prospectus, de la doc, et ensuite essayer de prendre rendez-vous six mois après travaux, en prétextant une visite de routine de l'installation pour éventuellement recevoir des adresses supplémentaires du cercle d'amis et relations de vos clients.

Vous pourriez éventuellement offrir une caisse de bouteille de champagne pour toute pause réaliser grâce à leur action de conseiller et d'orientation de votre futur client.

Avant tout le sérieux est très important dans ce domaine, et la société de bien suivre tous les entretiens et dépannages sur ses installations pour continuer à recevoir des adresses de ses clients à fin de vendre à d'autres.

Certainement que cet entretien de relations avec vos clients pourrait s'apparenter à une fidélisation mais qui n'aura pas le but de vendre à ce même client mais à son entourage.

Voilà j'espère vous avoir aidé

Éric